Информационные системы управления (ИСУ) – это особый класс аналитических систем, представляющих собой конечные решения для управленцев и аналитиков. Исторически сложилось так, что технологическая основа реализации таких систем существенно различается. Одни из них построены на современных аналитических инструментах, другие – с применением базовых информационных технологий. ИСУ подходят для удовлетворения сходных информационных потребностей работников различных функциональных подразделений или уровней управления предприятием. Поставляемая ими информация содержит сведения о прошлом, настоящем и вероятном: будущем. Эта информация имеет вид регулярных или специальных управленческих отчетов.
Чтобы легче ориентироваться в этих системах вводится 3 классификации
По виду решаемой задачи;
По масштабу решаемой задачи;
По технологическому построению.
Для принятия решений на уровне управленческого контроля информация должна быть представлена в агрегированном виде так, чтобы просматривались тенденции изменения данных, причины возникших отклонений и возможные решения. На этом этапе решаются следующие задачи обработки данных:
Оценка планируемого состояния объекта управления;
Оценка отклонений от планируемого состояния;
Выявление причин отклонений;
Анализ возможных решений и действий.
Информационная автоматизированная система управления (ИАСУ) – это многоуровневые иерархические автоматизированные системы, которые обеспечивают комплексную автоматизацию управления на всех уровнях и охватывают весь цикл работ от проектирования до сбыта продукции. Она предназначена для обеспечения эффективного функционирования управляемого объекта (системы) путем автоматизированного выполнения заданных функций. Степень автоматизации функций управления определяется производственной необходимостью и возможностями формализации процесса управления. Создание таких систем весьма затруднительно, поскольку требует системного подхода с позиций главной цели, например получения прибыли, завоевания рынка сбыта и т. д.
Основными классификационными признаками, определяющими вид ИАСУ, являются:
Сфера функционирования объекта – промышленность, строительство, транспорт, сельское хозяйство, непромышленная сфера и т.д.;
Вид управляемого процесса – технологический, организационный, экономический и др.;
Уровень в системе управления – государственный, отраслевой, промышленное, научное или торгово-производственное объединение, предприятие, производство, цех, участок, технологический агрегат или процесс.
Различают 6 основных типов ИАСУ, тип которых определяется целью, ресурсами, характером использования и предметной областью:
Диалоговая система обработки запросов (Transaction Processing System) – для реализации текущих, краткосрочных, тактического характера, часто рутинных и жестко структурируемых и формализуемых процедур, например, обработка накладных, ведомостей, бухгалтерских счётов, складских документов и т.д.
Система информационного обеспечения (Information Provision System) – для подготовки информационных сообщений краткосрочного (обычно) использования тактического или стратегического характера, например, с использованием данных из базы данных и структурированных, формализованных процедур.
Система поддержки принятия решений (Decision Support System) – для анализа (моделирования) реальной формализуемой ситуации, в которой менеджер должен принять некоторое решение, возможно, просчитав различные варианты потенциального поведения системы (варьируя параметры системы); такие системы используются как в краткосрочном, так и в долгосрочном управлении тактического или стратегического характера в автоматизированном режиме.
Интегрированная, программируемая система принятия решения (Programmed Decision System), предназначена для автоматического, в соответствии с программно реализованными в системе структурированными и формализованными критериями оценки и отбора (выбора) решений; используются как в краткосрочном, так и в долгосрочном управлении тактического (стратегического) характера.
Экспертные системы (Expert System) – информационные консультирующие и/или принимающие решения системы, основанные на структурированных, часто плохо формализуемых процедурах, использующих опыт, интуицию, т.е. поддерживающие или моделирующие работу экспертов, интеллектуальные особенности; системы используются как в долгосрочном, так и в краткосрочном оперативном прогнозировании, управлении;
Интеллектуальные системы или системы, основанные на знаниях (Knowleadge Based System) – системы поддержки задач принятия решения в сложных системах, где необходимо использование знаний в достаточно широком диапазоне, особенно, в плохо формализуемых и плохо структурируемых системах, нечетких системах и при нечетких критериях принятия решения; эти системы наиболее эффективны и используемы для сведения проблем долгосрочного, стратегического управления к проблемам тактического и краткосрочного характера, повышения управляемости, особенно, в условиях многокритериальности. В отличие от экспертных систем, в системах основанных на знаниях следует чаще избегать экспертных и эвристических процедур и прибегать к когнитивным процедурам для минимизации риска. Здесь более существенно влияние профессионализма персонала, ибо при разработке таких систем необходимо сотрудничество и взаимопонимание не только разработчиков, но и пользователей, менеджеров, а сам процесс разработки, как правило, происходит итерационно, итерационными улучшениями, постепенным преобразованием (переходом) процедурных знаний (как делать) в непроцедурные, декларативные (что делать).
Функции ИАСУ определяются на основе целей управления, заданных ресурсов для их достижения и ожидаемого эффекта от автоматизации. В функции ИАСУ включаются: планирование и/или прогнозирование; учет, контроль, анализ; координацию и/или регулирование. Необходимый набор элементов выбирают в зависимости от вида конкретной ИАСУ.
Структура управления любой организации традиционно делится на три уровня управления: операционный, функциональный и стратегический, которые определяются сложностью решаемых задач. Чем сложнее задача, тем более высокий уровень управления требуется для ее решения. При этом следует понимать, что более простых задач, требующих немедленного (оперативного) решения, возникает значительно большее количество, а значит, и уровень управления для них нужен другой – более низкий, где принимаются решения оперативно. При управлении необходимо также учитывать динамику реализации принимаемых решений, что позволяет рассматривать управление под углом временного фактора.
На рисунке отображены три уровня управления, которые соотнесены с такими факторами, как степень возрастания власти, ответственности, сложности решаемых задач, а также динамика принятия решений по реализации задач.
Операционный уровень управления обеспечивает решение многократно повторяющихся задач и операций и быстрое реагирование на изменения входной текущей информации. На этом уровне достаточно велики как объем выполняемых операций, так и динамика принятия управленческих решений. Этот уровень управления часто называют оперативным из-за необходимости быстрого реагирования на изменение ситуации. На уровне оперативного (операционного) управления большой объем занимают учетные задачи. Например, учет количества проданной продукции; учет затрат времени, сырья и материалов при выполнении отдельных производственных операций; учет произведенной продукции; бухгалтерский учет и т.д.
Пользователи ИАСУ этого уровня – исполнители и менеджеры низшего звена (бригадиры, инженеры, ответственные исполнители, мастера, нормировщики, техники, лаборанты и т.п.). Основная задача – оперативное реагирование на изменение ситуации. На всех уровнях управления работают как менеджеры, осуществляющие только общие функции, так и менеджеры-специалисты, которые реализуют функции управления в сфере своей компетенции. Например, главный инженер организации (менеджер-специалист) передал часть своих функций менеджерам среднего уровня, например главному энергетику, главному механику, главному электрику, оставив, за собой общие функции управления этими службами, не вмешиваясь в их деятельность на оперативном уровне
Функциональный уровень управления обеспечивает решение задач, требующих предварительного анализа информации, подготовленной на первом уровне. ИАСУ этого уровня предназначена для менеджеров среднего звена и специалистов (начальники служб, отделов, цехов, начальник смены, участка, научные сотрудники и т.п.). Основная задача – тактическое управление фирмой при решении основных функций в заданной сфере деятельности
На этом уровне большое значение приобретает такая функция управления, как анализ. Объем решаемых задач уменьшается, но возрастает их сложность. При этом не всегда удается выработать нужное решение оперативно, требуется дополнительное время на анализ, осмысление, сбор недостающих сведений и т.п. Управление связано с некоторой задержкой от момента поступления информации до принятия решений и их реализации, а также от момента реализации решений до получения реакции на них. Например, на основании анализа статистических данных по спросу на продукцию, о ценах конкурентов и других показателей прогнозируется прибыль и разрабатывается план выпуска продукции на ближайший период (неделю, месяц, квартал). Результаты принимаемых управленческих решений проявляются спустя некоторое время.
Стратегический уровень обеспечивает выработку управленческих решений, направленных на достижение долгосрочных стратегических целей организации. На этом уровне управления ИАСУ обслуживает менеджеров высшего звена руководства организации, основной задачей которых является стратегическое планирование деятельности предприятия на рынке и координация внутрифирменной тактики управления. Прочие функции управления на этом уровне в настоящее время разработаны недостаточно полно.
Часто стратегический уровень управления называют стратегическим или долгосрочным планированием. Правомерность принятого на этом уровне решения может быть подтверждена спустя достаточно длительное время (месяцы или годы). Ответственность за принятие управленческих решений на этом уровне чрезвычайно велика и определяется не только результатами анализа с использованием математического и специального аппарата, но и профессиональной интуицией менеджеров. Например, на основании анализа финансового состояния фирмы принимаются решения об увеличении (уменьшении, снятии с продажи) производимой продукции, о привлечении дополнительных работников или об их сокращении.
Тип информационной системы зависит от того, чьи интересы она обслуживает и на каком уровне управления.
На рис. 2.11 показан один из возможных вариантов классификации информационных систем по функциональному признаку с учетом уровней управления и уровней квалификации персонала (см. рис. 2.7 и 2.8).
Рис. 2.11. Типы информационных систем в зависимости от функционального признака с учетом уровней управления и квалификации персонала
Из рис. 2.11 видно, что чем выше по значимости уровень управления, тем меньше объем работ, выполняемых специалистом и менеджером с помощью информационной системы. Однако при этом возрастают сложность и интеллектуальные возможности информационной системы и ее роль в принятии менеджером решений. Любой уровень управления нуждается в информации из всех функциональных систем, но в разных объемах и с разной степенью обобщения.
Основание пирамиды составляют информационные системы, с помощью которых сотрудники-исполнители занимаются операционной обработкой данных, а менеджеры низшего звена - оперативным управлением. Наверху пирамиды (на уровне стратегического управления) информационные системы изменяют свою роль и становятся стратегическими, поддерживающими деятельность менеджеров высшего звена по принятию решений в условиях плохой структурированности поставленных задач.
Оперативный контроль обычно имеет дело с рутинными, постоянно повторяющимися операциями, выполняемыми работниками низшего уровня, для проведения которых уже предварительно были созданы необходимые процедуры и правила. Решения, принимаемые на уровне оперативного контроля, покрывают короткий промежуток времени. Благодаря оперативному контролю обеспечивается уверенность руководства, что все специфические задачи и процедуры выполняются эффективно.
На уровне оперативного контроля решаются следующие задачи обработки данных, представленные на рис. 2.12.
Рис. 2.12. Виды обработки данных на уровне оперативного контроля
Информационная система оперативного уровня поддерживает специалистов-исполнителей, обрабатывая данные о сделках и событиях (счета, накладные, зарплата, кредиты, поток сырья и материалов). Назначение ИС на этом уровне - отвечать на запросы о текущем состоянии и отслеживать поток сделок в фирме, что соответствует оперативному управлению. Чтобы с этим справляться, информационная система должна быть легкодоступной, непрерывно действующей и предоставлять точную информацию.
Примером системы обработки экономической информации, связанной с операцией продажи товаров фирмой, является создание выходного документа для покупателя (чека или квитанции), а также проверка на соответствие нормативу уровня запасов указанных товаров на складе и при его уменьшении выдача заказа поставщику с указанием потребного количества товара и сроков поставки.
Примером контрольного отчета может быть ежедневный отчет о поступлениях и выдачах наличных средств банком, формируемый с целью контроля баланса наличных средств. Запрос в файл персонала базы данных может иметь целью получение данных о требованиях, предъявляемых к кандидатам на занятие определенной должности.
Задачи, цели и источники информации на операционном уровне заранее определены и в высокой степени структурированы. Решение запрограммировано в соответствии с заданным алгоритмом.
Информационная система оперативного уровня является связующим звеном между фирмой и внешней средой. Если система работает плохо, то организация либо не получает информации извне, либо не выдает информацию. Кроме того, система - это основной поставщик информации для остальных типов информационных систем в организации, так как содержит и оперативную, и архивную информацию.
Отключение этой ИС привело бы к необратимым негативным последствиям.
Примеры информационных систем оперативного уровня:
· бухгалтерская;
· банковских депозитов;
· обработки заказов;
· регистрации авиабилетов;
· выплаты зарплаты и т. д.
Управленческий (функциональный ) контроль проводится на уровне руководителей подразделений фирмы для того, чтобы дать оценку текущей ситуации, выбрать необходимые контрольные операции, сформулировать новые правила принятия решений для персонала, находящегося на оперативном уровне управления, а также распределить имеющиеся ресурсы. Для принятия решений на уровне управленческого контроля информация должна быть представлена в агрегированном виде так, чтобы была видна тенденция изменения данных, причины возникших отклонений и возможные решения.
На этом этапе решаются следующие задачи обработки данных:
· оценка планируемого состояния объекта управления;
· оценка отклонений от планируемого состояния;
· выявление причин отклонений;
· анализ возможных решений и действий.
База данных, используемых для получения указанной информации, должна состоять из двух элементов:
1) данных, накапливаемых на основе оценки операций, производимых фирмой;
2) планов, стандартов, бюджетов и других нормативных документов, определяющих планируемое состояние объекта управления (подразделения фирмы). Схема обработки данных на уровне управленческого контроля приведена на рис. 2.13.
Рис. 2.13. Схема обработки данных на уровне управленческого контроля Информационные системы специалистов
Информационные системы этого уровня помогают специалистам, работающим с данными, повышают продуктивность и производительность работы инженеров и проектировщиков. Задача подобных информационных систем - интеграция новых сведений в организацию и помощь в обработке бумажных документов.
По мере того как индустриальное общество трансформируется в информационное, производительность экономики все больше будет зависеть от уровня развития этих систем. Такие системы, особенно в виде рабочих станций и офисных систем, наиболее быстро развиваются сегодня в бизнесе.
В этом классе информационных систем можно выделить две группы:
· информационные системы офисной автоматизации;
· информационные системы обработки знаний.
Информационные системы офисной автоматизации , вследствие своей простоты и многопрофильности, активно используются работниками любого организационного уровня. Наиболее часто их применяют работники средней квалификации: бухгалтеры, секретари, клерки. Основная цель - обработка данных, повышение эффективности их работы и упрощение канцелярского труда.
ИС офисной автоматизации связывают воедино работников информационной сферы в разных регионах и помогают поддерживать связь с покупателями, заказчиками и другими организациями. Их деятельность в основном охватывает управление документацией, коммуникации, составление расписаний и т. д.
Эти системы выполняют следующие функции:
· обработку текстов на компьютерах с помощью различных текстовых процессоров;
· производство высококачественной печатной продукции;
· архивацию документов;
· электронные календари и записные книжки для ведения деловой информации;
· электронную и аудиопочту;
· видео- и телеконференции.
Информационные системы обработки знаний , в том числе и экспертные системы, вбирают в себя знания, необходимые инженерам, юристам, ученым при разработке или создании нового продукта. Их работа заключается в создании новой информации и нового знания. Так, например, существующие специализированные рабочие станции по инженерному и научному проектированию позволяют обеспечить высокий уровень технических разработок.
Информационные системы для менеджеров среднего звена
Информационные системы уровня менеджмента используются работниками среднего управленческого звена для мониторинга (постоянного слежения), контроля, принятия решений и администрирования.
Основные функции этих информационных систем:
· сравнение текущих показателей с прошлыми;
· составление периодических отчетов за определенное время, а не выдача отчетов по текущим событиям, как на оперативном уровне;
· обеспечение доступа к архивной информации и т. д.
Некоторые ИС обеспечивают принятие нетривиальных решений. В случае когда требования к информационному обеспечению определены нестрого, они способны отвечать на вопрос «что будет, если...?»
На этом уровне можно выделить два типа информационных систем: управленческие (для менеджмента) и системы поддержки принятия решений.
Управленческие ИС имеют крайне небольшие аналитические возможности. Они обслуживают управленцев, которые нуждаются в ежедневной, еженедельной информации о состоянии дел. Основное их назначение состоит в отслеживании ежедневных операций в фирме и периодическом формировании строго структурированных сводных типовых отчетов. Информация поступает из информационной системы операционного уровня.
Характеристики управленческих информационных систем:
· используются для поддержки принятия решений структурированных и частично структурированных задач на уровне контроля за операциями;
· ориентированы на контроль, отчетность и принятие решений по оперативной обстановке;
· опираются на существующие данные и их потоки внутри организации;
· имеют малые аналитические возможности и негибкую структуру.
Системы поддержки принятия решений обслуживают частично структурированные задачи, результаты которых трудно спрогнозировать заранее. Они имеют более мощный аналитический аппарат с несколькими моделями. Информацию получают из управленческих и операционных информационных систем. Используют эти системы все, кому необходимо принимать решение: менеджеры, специалисты, аналитики и пр. Например, их рекомендации могут пригодиться при принятии решения: покупать или взять оборудование в аренду и пр.
Характеристики систем поддержки принятия решений:
· обеспечивают решение проблем, развитие которых трудно прогнозировать;
· оснащены сложными инструментальными средствами моделирования и анализа;
· позволяют легко менять постановки решаемых задач и входные данные;
· отличаются гибкостью и легко адаптируются к изменению условий по несколько раз в день;
· имеют технологию, максимально ориентированную на пользователя.
Развитие и успех любой организации (фирмы) во многом определяются принятой в ней стратегией. Под стратегией понимается набор методов и средств решения перспективных долгосрочных задач.
В этом контексте можно воспринимать и понятия «стратегический метод», «стратегическое средство», «стратегическая система» и т. п. В настоящее время, в связи с переходом к рыночным отношениям, вопросу стратегии развития и поведения фирмы стали уделять большое внимание, что способствует коренному изменению во взглядах на информационные системы. Они стали расцениваться как стратегически важные системы, которые влияют на изменение выбора целей фирмы, ее задач, методов, продуктов, услуг, позволяя опередить конкурентов, а также наладить более тесное взаимодействие с потребителями и поставщиками. Появился новый тип информационных систем - стратегический.
Стратегическая информационная система - компьютерная информационная система, обеспечивающая поддержку принятия решений по реализации стратегических перспективных целей развития организации.
Известны ситуации, когда новое качество информационных систем заставляло изменять не только структуру, но и профиль фирм, содействуя их процветанию. Однако при этом возможно возникновение нежелательной психологической обстановки, связанное с автоматизацией некоторых функций и видов работ, так как это может поставить некоторую часть сотрудников и рабочих под угрозу сокращения.
Рассмотрим качество информационной системы как стратегического средства деятельности любой организации на примере фирмы, выпускающей продукцию, аналогичную уже имеющейся на потребительском рынке. В этих условиях необходимо выдержать конкуренцию с другими фирмами. Что может принести использование информационной системы в этой ситуации?
Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять взаимосвязь фирмы с ее внешним окружением. На рис. 2.14 показано воздействие на фирму внешних факторов:
· конкурентов, проводящих на рынке свою политику;
· покупателей, обладающих разными возможностями по приобретению товаров и услуг;
· поставщиков, которые проводят свою ценовую политику.
Фирма может обеспечить себе конкурентное преимущество, если будет учитывать эти факторы и придерживаться следующих стратегий:
· создания новых товаров и услуг, которые выгодно отличаются от аналогичных;
· отыскания рынков, где товары и услуги фирмы обладают рядом отличительных признаков по сравнению с уже имеющимися там аналогами;
· создания таких связей, которые закрепляют покупателей и поставщиков за данной фирмой и делают невыгодным обращение к другой;
· снижения стоимости продукции без ущерба качества.
Рис. 2.14. Внешние факторы, воздействующие на деятельность фирмы
Информационные системы стратегического уровня помогают высшему звену управленцев решать неструктурированные задачи, подобные описанным выше, осуществлять долгосрочное планирование. Основная задача - сравнение происходящих во внешнем окружении изменений с существующим потенциалом фирмы. Они призваны создать общую среду компьютерной и телекоммуникационной поддержки решений в неожиданно возникающих ситуациях. Используя самые совершенные программы, эти системы способны в любой момент предоставить информацию из многих источников. Для некоторых стратегических систем характерны ограниченные аналитические возможности.
На данном организационном уровне ИС играют вспомогательную роль и используются как средство оперативного предоставления менеджеру необходимой информации для принятия решений.
В настоящее время еще не выработана общая концепция построения стратегических информационных систем вследствие многоплановости их использования не только по целям, но и по функциям. Существуют две точки зрения: одна базируется на мнении, что сначала необходимо сформулировать свои цели и стратегии их достижения, а только затем приспосабливать информационную систему к имеющейся стратегии; вторая - на том, что организация использует стратегическую ИС при формулировании целей и стратегическом планировании. По-видимому, рациональным подходом к разработке стратегических информационных систем будет методология синтеза этих двух точек зрения.
Классификация информационных систем по виду используемой информационной технологии
Если проследить эволюцию использования ИС в сфере экономики, легко заметить, что вначале акцент был на простой обработке данных, затем - на подготовке информации, полезной для принятия решений, далее - на поддержке принятия решений путем разработки и оценки возможных альтернатив. Сегодня наибольшее значение приобретают коммуникационный и консультационный аспекты использования ИС. Соответственно этому были созданы и функционируют до сих пор следующие специализированные разновидности ИС, использующие различные виды информационной технологии (их характеристики приведены в табл. 2.4).
1. СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (СЭОД) предназначены для решения хорошо структурированных задач, по которым имеются необходимые входные данные и известны алгоритмы и другие стандартные процедуры их обработки, ведущие прямо к вычислению решения задачи. Система работает в автоматическом режиме с минимальным участием человека. Используется файловая система хранения данных. СЭОД применяется на уровне оперативного управления фирмой с целью автоматизации управленческого труда. В практике СЭОД часто называют «Информационными системами бухгалтерского учета», что объясняется их первым и наиболее популярным направлением использования, связанным с обработкой данных о коммерческих операциях, производимых фирмой. Участие этого вида ИС в поддержке принимаемых на фирме решений минимально.
2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (ИСУ) используются для помощи управленцам при худшей структурированности решаемых задач. В этих системах появляется возможность манипулирования данными за счет появления в их составе СУБД. Система может осуществлять поиск и обработку входной информации. Выходная информация выдается в виде ответов на запросы пользователя, а также в виде специальных управленческих отчетов, осуществляющих сортировку, фильтрацию и агрегирование данных, представляя их в удобном для принятия решения виде. ИСУ не предназначена для чисто автоматического режима, все решения в ней принимает человек. Она является типичным примером ИС, обеспечивающих информационную поддержку принимаемых решений. Хотя система может использоваться как на уровне оперативного контроля, так и на уровне стратегического планирования, наибольший вклад она вносит, используясь на уровне управленческого контроля.
3. СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ (СППР) используются для решения в режиме диалога плохо структурированных задач, для которых характерна неполнота входных данных, недостаточность имеющихся стандартных процедур, неполная ясность целей и ограничений. Участие человека в работе системы велико. Он, в случае необходимости, может вмешиваться в ход решения, модифицировать входные данные, процедуры обработки, цели и ограничения задачи. Выбор стратегий оценки альтернатив решения - исключительная функция пользователя. Помимо запросно-ответной системы, созданной на базе СУБД, СППР включает в себя базу моделей и систему управления этой базой (СУБМ), а также систему управления диалогом. Как отдельный подвид систем выделяются групповые СППР.
В отличие от ИСУ, могущих поддерживать своей информацией сразу группу менеджеров компании, находящихся на одном уровне управления или работающих в одной функциональной сфере, СППР поддерживают лишь одного управленца, решающего свою специфическую задачу. СППР могут использоваться на любом уровне управления фирмой, реализуя информационную и модельную поддержку принимаемых решений.
4. СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ОФИСА (САО) используются для целей автоматизации офиса и поддержания связи между управленцами и работниками компании. Они включают в себя такие программные продукты, как текстовые редакторы (процессоры), графику, издательские системы, а также коммуникационные средства типа электронной почты, факсимильной связи и телеконференций. САО участвуют в информационной поддержке принимаемых на фирме решений.
5. ЭКСПЕРТНЫЕ СИСТЕМЫ (ЭС) основываются на моделировании процесса принятия решения человеком-экспертом (человеческих эмпирик) при помощи компьютера и разработок в области искусственного интеллекта. В отличие от всех вышерассмотренных систем ЭС основываются на использовании не только данных и информации, но и знаний, что дает им возможность самообучения. Обычно ЭС не включают в себя моделей, улучшающих принимаемое человеком решение. Их цель - обеспечить экономию за счет замены высокооплачиваемого эксперта-пользователя сравнительно низкооплачиваемым специалистом. ЭС призваны автоматизировать многие решения пользователя (но не все). Следует отметить попытки объединить возможности ЭС и СППР в рамках так называемых гибридных экспертных систем , получивших распространение за последние годы. В целом ЭС могут использоваться на любом уровне управления, а также специалистами- неуправленцами, реализуя экспертную поддержку принятия решений.
6. ИСКУССТВЕННАЯ (КОМПЬЮТЕРНАЯ) НЕРВНАЯ СИСТЕМА реализует новый вид информационной технологии, основанный на методах искусственного интеллекта и связанный с обучением компьютера на принципах функционирования мозга и нервной системы человека. Представляя собой частичный функциональный аналог биологической системы человеческого мозга, искусственная нервная система обладает такими интеллектуальными способностями, как обобщение, абстракция и даже интуиция.
Таблица 2.4
Характеристики основных видов ИС, используемых для поддержки принятия решений
| СЭОД | ИСУ | СППР | ЭС | |
| Основные приложения | Расчет зарплаты, запасов, хранение записей о производстве и продажах | Контроль производства и продаж, прогнозирование, мониторинг | Долгосрочное стратегическое планирование, финансовое планирование | Диагностика |
| На что делается упор | Передача данных | Получение информации | Принятие решений, гибкость | Выработка рекомендаций, основанных на опыте |
| База данных | Уникальна для каждого приложения | Появление СУБД | Появление базы моделей и СУБМ | Использование знаний, появление СУБЗ |
| Тип информации | Пооперационные данные | Детальные, суммированные и чрезвычайные отчеты | Информация, поддерживающая конкретные решения | Советы и объяснения |
| Вид поддержки | - | Информационная | Модельная и информационная | Экспертная |
| Вид данных | Численные | Численные | Численные | Символьные |
| Особенности принятия решений | Автоматизация решаемых задач. Отсутствие принимаемых решений | Использование стандартных алгоритмов для решения структурированных задач | Принятие решений на основе разработанных альтернатив для плохо структурированных задач | Решение неструктурированных задач на основе эвристических правил |
| Обслуживаемый уровень управления | Самый низкий уровень управления | Средний уровень управления | Высокие уровни управления | Высокие уровни управления и специалисты |
Итак, для решения стоящей перед ним проблемы менеджер принимает решение, основываясь на определенной информации. Информацию для менеджера готовит компьютерная ИС, которая может быть реализована в виде одной из вышеуказанных разновидностей информационных технологий.
Понятие информационной системы управления
Определение 1
Информационная система управления (ИСУ) является совокупностью организационных, технических, программных и информационных средств, которые объединены в единую систему с целью сбора, хранения, обработки и выдачи информации, которая предназначена для выполнения функций управления . С помощью информационной системы накапливается и перерабатывается поступающая нормативная, плановая и учетная информация в аналитическую информацию, служащую основой для прогнозирования развития системы управления, корректировки целей и планирования нового цикла воспроизводства.
Требования к обработке информации в информационной системе:
- информация должна быть полной и достаточной;
- информация должна предоставляться своевременно;
- информация должна быть достоверной;
- обработка информации должна быть экономичной;
- информация должна быть адаптивной к изменяющимся информационным потребностям пользователей.
Классификация информационных систем управления
Классификация ИСУ проводится по наиболее характерным чертам (признакам), которые присущи информационным системам. Например:
По характеру представления и логической организации информации:
- Фактографические ИС предназначены для накопления и хранения данных в виде множества экземпляров одного или нескольких типов структурных элементов (элементов информации), отражающих сведения по каким-либо фактам, событиям и т.д., отделенному от других сведений.
- Единичным элементом информации документальных ИС является входной документ. При создании информационной базы структуризация не производится или производится ограниченно.
- В геоинформационных системах содержатся отдельные информационные объекты, привязанные к общей электронной топографической основе (электронной карте).
По функциям и задачам:
- Справочные ИС, предоставляющие пользователям получать определенные классы объектов (телефоны, адреса, литературу и пр.). Например, картотеки, электронные справочники, программные или аппаратные электронные записные книжки и т.д.
- Информационно-поисковые ИС, предназначенные для поиска и получения сведений по разным поисковым образам.
- Расчетные ИС, предназначенные для обработки информации по определенным расчетным алгоритмам.
- Технологические ИС, предназначенные для автоматизации всего технологического цикла или отдельных его компонент производственной или организационной структуры.
По масштабу:
- Локальное автоматизированное рабочее место (АРМ) –комплекс программно-технических средств, предназначенный для реализации управленческих функций на отдельном рабочем месте;
- Комплекс связанных АРМ, которые реализуют в полном объеме функции управления;
- Компьютерная сеть АРМ, которая обеспечивает интеграцию функций управления в рамках предприятия;
- Корпоративная информационная система (КИС), которая обеспечивает полнофункциональное распределенное управление крупномасштабным предприятием.
Информационные системы управления предприятием
Принято выделять 3 уровня систем управления: стратегический, тактический и оперативный. Каждый из этих уровней имеет собственные задачи, для решения которых необходимо получить соответствующие данные, например, путем запроса к информационной системе. С помощью информационных технологий запросы обрабатываются и формируется ответ на конкретный запрос. Следовательно, на каждом из трех уровней управления формируется информация, которая служит основой для принятия соответствующих решений.
С помощью информационных технологий, которые применяются к информационным ресурсам, создается новая информация или информация в качественно новой форме. Такая продукция информационной системы называется информационными продуктами и услугами.
Требования к информационной системе компании (в частности, информационной системе управления предприятием):
- возможность накопления определенного опыта и знания, обобщение их в виде формализованных процедур и алгоритмов решения;
- постоянное совершенствование и развитие;
- быстрая адаптация к изменениям внешней среды и новым потребностям организации;
- соответствие насущным требованиям человека, его опыту, знаниям, психологии.
Определение 2
Таким образом, информационная система управления предприятием (ИСУП) – это система, которая содержит описание полного рыночного цикла – от планирования бизнеса до анализа результатов деятельности предприятия.
ой жизни. Автоматизация и создание информационных систем являются на данный момент одной из самых ресурсоемких областей деятельности техногенного общества. Одной из причин активного развития данной области является то, что автоматизация служит основой коренного изменения процессов управления, играющих важную роль в деятельности человека и общества. Возникают системы управления, действие которых направлено на поддержание или улучшение работы объекта с помощью устройства управления (комплекс средств сбора, обработки, передачи информации и формирования управляющих сигналов или команд). Существует много видов информационных систем: системы обработки данных, информационные системы управления, маркетинговые системы, системы бухгалтерского учета и другие, используемые в различных организациях. Немаловажные функции среди них выполняют информационные системы управления.
Информационные системы управления (ИСУ) – это любые системы, которые обеспечивают людей данными или информацией об операциях, выполняемых в организации. ИСУ используются в деятельности работников, собственников, клиентов и других ключевых лиц в организационной среде. Поддержка этих лиц осуществляется либо путем эффективной обработки данных для оказания помощи в выполнении работ, связанных с транзакциями (транзакция – регистрируемая операция бизнеса), либо эффективным обеспечением информацией должностных лиц.
История развития ИСУ
ИСУ представляют собой системы, основанные на постоянно развивающихся концепциях использования информации.
Первые информационные системы управления появились в 50-х гг. В эти годы они были предназначены для обработки счетов и расчета зарплаты, а реализовывались на электромеханических бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на подготовку бумажных документов. Такие системы называются системами обработки транзакций. К транзакциям относят следующие операции: выписка счетов, накладных, составление платежных ведомостей и другие операции бухгалтерского учета.
В 60-е гг. средства вычислительной техники получили дальнейшее развитие: появляются операционные системы, дисковая технология, значительно улучшаются языки программирования. Развитие вычислительной техники обусловило появление новых возможностей в автоматизации различных видов деятельности, например, подготовки отчетной документации. Изменяется отношение к информационным системам. Информация, полученная с их помощью, стала применяться для периодической отчетности по многим параметрам. Появляются системы управленческих отчетов (СУО), ориентированные на менеджеров, принимающих решения.
В 70-е гг. информационные системы продолжают активно развиваться. В это время появляются первые микропроцессоры, интерактивные дисплейные устройства, технология баз данных и дружественное по отношению к пользователю программное обеспечение (средства, позволяющие работать с программой, не изучая ее описания). Эти достижения создали условия для появления систем поддержки принятия решений (СППР). В отличие от систем управленческих отчетов, которые предоставляют информацию по заранее установленным формам отчетности, СППР предоставляют ее по мере возникновения необходимости.
Существуют 3 стадии принятия решения: информационная, проектная и стадия выбора. На информационной стадии исследуется среда, определяются события и условия, требующие принятия решений. На проектной стадии разрабатываются и оцениваются возможные направления деятельности (альтернативы). На стадии выбора обосновывают и отбирают определенную альтернативу, организуя слежение за ее реализацией. СППР используют оборудование, программное обеспечение, данные, базу моделей и труд менеджера с целью поддержки всех стадий принятия решений непосредственными пользователями-менеджерами в процессе аналитического моделирования на основе предоставленного набора технологий. Эти системы удовлетворяют индивидуальные потребности пользователей в информации. Важнейшей целью СППР является обеспечение технологией формирования информации, а также технологическая поддержка принятия решения в целом.
В 70-80-х гг. в офисах начали применять разнообразные компьютерные и телекоммуникационные технологии, которые расширили область применения информационных систем. К таким технологиям относятся: текстовая обработка, настольное издательство, электронная почта и др. Интеграцию этих технологий в одном офисе называют офисной информационной системой. ИС начинают широко использоваться в качестве средства управленческого контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений.
1980-е гг. характеризуются еще и тем, что информационные технологии начали претендовать на новую роль в организации: компании открыли для себя, что информационные системы являются стратегическим оружием. Информационные системы этого периода, предоставляя вовремя нужную информацию, помогают организации достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и многое другое. Информационные технологии, развиваясь, влияют на конкуренцию следующим образом:
1) заменяют старые правила конкуренции новыми;
2) создают возможности для достижения преимуществ конкуренции
при помощи новых способов опережения соперника;
3) порождают совершенно новые виды экономической деятельности,
используя для этого операции, уже существующие в организации.
Взаимодействие подсистем ИСУ
Системы обработки транзакций оказывают помощь в выполнении операций. Обрабатывая транзакции, они насыщают информационную систему данными, осуществляя регистрацию выполнения операций. Эти данные затем используются в работе систем управленческих отчетов и систем поддержки принятия решений. СУО периодически подготавливают сведения в виде отчетов заранее установленных форм. Эти отчеты затем используются менеджерами для принятия решений. СППР также применяются менеджерами, но для принятия решений на основе собственных моделей.
Основные направления ИСУ
Существует множество направлений ИСУ: ресурсы данных, стратегическое планирование, разработка программных средств, телекоммуникационные системы, портфели приложений и др. Среди всех направлений следует выделить стратегическое планирование: это направление сохраняет высокий приоритет уже много лет. Стратегическое планирование – процесс долгосрочного планирования, осуществляемый организацией для установления цели и определения способов достижения цели.
Выделяют также тактическое и оперативное планирование. Стратегическое планирование выполняет высший управленческий состав, разрабатывая генеральную стратегию, долгосрочные цели и задачи организации, а также осуществляя мониторинг реализации стратегии и ее корректировку. Тактическое планирование осуществляет средний управленческий состав, который разрабатывает кратко- и среднесрочные планы, сметы, подцели, разукрупняет стратегию по подразделениям, привлекая и размещая ресурсы, а также контролируя работу подчиненных организационных подразделений. Оперативное (контролирующее) руководство разрабатывает краткосрочные планы и программы, контролирует использование ресурсов и реализацию поставленных задач конкретными рабочими группы.
Влияние ИСУ на эффективность работы организации
ИСУ оказывают влияние на многие характеристики организации. Рассмотрим более подробно наиболее важные из них.
1. Производительность труда (операционная эффективность). Она имеет отношение к скорости, стоимости и качеству выполнения рутинных задач. Для повышения производительности труда в организациях применяют системы обработки транзакций. Например, для управления запасами на складе, чтобы сократить расходы, связанные с их содержанием. При этом компьютер определяет оптимальный запас изделий на складе, отслеживает текущее количество. Другой пример – повышение производительности труда работников офиса при помощи редакторов текста. При этом сокращается время подготовки текста, особенно в тех случаях, когда текст пересматривается несколько раз. Также производительность труда в офисе повышается за счет применения систем настольного издательства и систем презентационной графики.
2. Функциональная эффективность может быть улучшена за счет применения СППР. Например, компания American Express, производящая кредитные карточки, для повышения эффективности функций разрешения кредита использует системы искусственного интеллекта. Эти системы объединяют в себе мастерство всех лучших менеджеров по кредиту.
3. Качество обслуживания клиентов. Примером может служить применение банковских машин (банкоматов). Нормальный банкомат работает 24 часа в сутки каждый день. Он позволяет снимать со счета наличные в любое время суток.
4. Создание и улучшение продукции . Продукция бывает двух видов: информационно-интенсивная и традиционная. Информационно-интенсивная продукция выпускается в банковской деятельности, страховании, финансовом обслуживании и т. д. Информационно-интенсивная продукция может быть создана и улучшена на основе современных информационных технологий.
5. ИСУ открывают перед компанией возможность изменения основ конкуренции. Например, в 70-х гг. один крупный дистрибьютор журналов и газет начал фиксировать информацию о еженедельных поставках и возврате печатной продукции от каждого продавца. После этого он использовал программу, которая определяла доход от единицы площади каждого издания для каждого продавца, затем – сравнивал полученные результаты, группируя их по экономически и этнически подобным районам. После этого дистрибьютор сообщал каждому из продавцов оптимальный для его района ассортимент изданий. Это позволило увеличить доход дистрибьюторам и розничным торговцам.
Из-за небольшого объема коммерческое кредитование подвергается компьютеризации в последнюю очередь. Основное внимание уделяется созданию клиентских баз данных и ведению бухгалтерского учета. Управленческая информация остается на втором плане. Руководство, запрашивая данные по портфелям, часто сталкивается с тем, что системы - недостаточно гибки, получение необходимой информации - затруднительно. Кроме того, цели руководства зачастую не совпадают с целями сотрудников, ответственных за обработку данных, - последние более заинтересованы в выполнении рутинной работы, чем в подготовке для руководства отчетов непонятного содержания и предназначения.
Отношения между руководством кредитного департамента и отделом обработки сложны, иногда - враждебны. Привычным является такой ответ на информационный запрос: «Это неосуществимо» или «Сбор подобной информации потребует астрономических затрат». И кредитный отдел грустно возвращается к традиционному методу управления портфелем, ориентированному на ин-
дивидуальные кредиты. По крайней мере, это привычно, ну, а эффективность, - дело десятое.
